TIÊU CHUẨN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tại Lavie, dịch vụ không kết thúc khi bàn giao căn hộ. Đó là khởi đầu của một mối quan hệ được xây dựng bằng sự tin tưởng, chuyên nghiệp và tận tâm. Mỗi trải nghiệm tích cực hôm nay là nền tảng tạo nên giá trị thương hiệu trong nhiều năm tới.

Triết lý chăm sóc khách hàng

Lavie không chỉ quản lý căn hộ mà còn đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình sử dụng dịch vụ.

Mỗi khách hàng đều xứng đáng nhận được sự quan tâm nhất quán từ thời điểm tìm hiểu thông tin, ký kết hợp đồng, nhận nhà, sinh sống cho đến khi kết thúc hợp đồng.

Chúng tôi tin rằng sự hài lòng không được tạo nên từ một khoảnh khắc, mà được xây dựng từ hàng trăm trải nghiệm nhỏ trong suốt quá trình đồng hành.

Nguyên tắc phục vụ

Mọi nhân sự của Lavie đều phải tuân thủ sáu nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng.

  • Tôn trọng trong mọi giao tiếp.

  • Chủ động trong mọi tình huống.

  • Trung thực trong mọi thông tin.

  • Nhanh chóng trong mọi phản hồi.

  • Chuyên nghiệp trong mọi hành động.

  • Giữ lời hứa với mọi cam kết.

Chúng tôi không hứa những điều vượt quá khả năng thực hiện, nhưng luôn nỗ lực nhiều hơn những gì khách hàng mong đợi.

Hành trình khách hàng

Lavie chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng thông qua một quy trình thống nhất, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mọi điểm chạm.

Hành trình bao gồm:

  • Tìm hiểu thông tin.

  • Tư vấn và giới thiệu căn hộ.

  • Ký kết hợp đồng.

  • Nhận bàn giao căn hộ.

  • Sinh sống và sử dụng dịch vụ.

  • Gia hạn hoặc kết thúc hợp đồng.

  • Chăm sóc sau khi kết thúc hợp đồng.

Mỗi giai đoạn đều có quy trình, tiêu chuẩn và chỉ số đánh giá riêng nhằm đảm bảo trải nghiệm nhất quán trên toàn hệ thống.

Tiêu chuẩn tư vấn

Tư vấn là bước đầu tiên xây dựng niềm tin với khách hàng.

Mỗi nhân viên tư vấn phải đảm bảo:

  • Cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác.

  • Báo giá minh bạch.

  • Giải thích rõ ràng các điều khoản trong hợp đồng.

  • Không tạo áp lực trong quá trình tư vấn.

  • Không đưa ra các cam kết ngoài chính sách của công ty.

Khách hàng cần được hỗ trợ để đưa ra quyết định đúng đắn, thay vì bị thúc ép đưa ra quyết định nhanh chóng.

Tiêu chuẩn đón khách nhận nhà

Ngày nhận nhà là một trong những trải nghiệm quan trọng nhất đối với khách hàng.

Trước khi bàn giao, Lavie đảm bảo:

  • Căn hộ đã hoàn thành toàn bộ quy trình kiểm tra chất lượng.

  • Nội thất đầy đủ theo tiêu chuẩn hệ thống.

  • Hướng dẫn sử dụng toàn bộ thiết bị.

  • Hướng dẫn nội quy tòa nhà.

  • Cung cấp đầy đủ thông tin liên hệ khi cần hỗ trợ.

  • Bàn giao chìa khóa hoặc mã khóa.

  • Lập biên bản bàn giao kèm hình ảnh xác nhận.

Mỗi căn hộ được bàn giao trong trạng thái sẵn sàng để khách hàng có thể bắt đầu cuộc sống mới ngay lập tức.

Chăm sóc trong thời gian thuê

Lavie chủ động duy trì kết nối với khách hàng trong suốt thời gian thuê nhằm kịp thời ghi nhận nhu cầu và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc chăm sóc được thực hiện theo các mốc:

  • Sau 3 ngày kể từ ngày nhận nhà.

  • Sau 30 ngày sử dụng.

  • Định kỳ mỗi quý.

  • Trước thời điểm hợp đồng hết hạn.

Thông qua các lần liên hệ, chúng tôi tập trung vào:

  • Ghi nhận phản hồi.

  • Phát hiện sớm các vấn đề phát sinh.

  • Đề xuất giải pháp phù hợp.

  • Gia tăng sự hài lòng và tỷ lệ gia hạn hợp đồng.

Quy trình xử lý yêu cầu

Mọi yêu cầu của khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý theo quy trình thống nhất.

Quy trình bao gồm:

  1. Tiếp nhận yêu cầu.

  2. Xác nhận đã tiếp nhận.

  3. Phân loại mức độ ưu tiên.

  4. Thực hiện xử lý.

  5. Xác nhận khách hàng hài lòng trước khi kết thúc yêu cầu.

Toàn bộ thông tin được ghi nhận trên hệ thống để theo dõi tiến độ và đảm bảo không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào.

Tiêu chuẩn xử lý sự cố

Lavie phân loại sự cố theo mức độ ưu tiên để đảm bảo thời gian phản hồi phù hợp.

Mức khẩn cấp

Áp dụng đối với các sự cố như:

  • Mất điện.

  • Rò rỉ nước.

  • Khóa cửa hỏng.

Mục tiêu: Phản hồi ngay và xử lý trong thời gian sớm nhất có thể.

Mức ưu tiên cao

Bao gồm:

  • Điều hòa.

  • Máy nước nóng.

  • Internet.

Mục tiêu: Hoàn thành xử lý đúng thời gian đã cam kết với khách hàng.

Mức thông thường

Bao gồm:

  • Thay bóng đèn.

  • Điều chỉnh cửa.

  • Thay thế phụ kiện.

Mục tiêu: Thực hiện đúng lịch hẹn và đảm bảo chất lượng sau sửa chữa.

Chính sách khách hàng thân thiết

Lavie luôn trân trọng những khách hàng tiếp tục đồng hành cùng hệ thống.

Khách hàng gia hạn hợp đồng hoặc giới thiệu khách mới có thể nhận được các quyền lợi như:

  • Quà tri ân.

  • Ưu đãi khi gia hạn hợp đồng.

  • Hỗ trợ chuyển đổi căn hộ trong hệ thống.

  • Quyền ưu tiên lựa chọn các căn hộ mới.

Chính sách được Ban Điều hành cập nhật theo từng giai đoạn nhằm mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng thân thiết.

Tiêu chuẩn giao tiếp

Mỗi cuộc trò chuyện đều góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu Lavie.

Nhân viên phải đảm bảo:

  • Giao tiếp lịch sự và tôn trọng.

  • Xưng hô phù hợp.

  • Không tranh luận với khách hàng.

  • Không đổ lỗi hoặc né tránh trách nhiệm.

  • Luôn cảm ơn khách hàng vì những góp ý và phản hồi.

Ngôn ngữ sử dụng cần ngắn gọn, rõ ràng, tích cực và dễ hiểu.

Khảo sát mức độ hài lòng

Lavie thực hiện khảo sát định kỳ nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và liên tục cải tiến trải nghiệm khách hàng.

Các thời điểm khảo sát gồm:

  • Sau khi nhận nhà.

  • Sau mỗi lần hoàn thành bảo trì hoặc sửa chữa.

  • Định kỳ hằng năm.

  • Sau khi kết thúc hợp đồng.

Các tiêu chí đánh giá bao gồm:

  • Chất lượng căn hộ.

  • Chất lượng dịch vụ.

  • Tốc độ hỗ trợ.

  • Thái độ phục vụ của nhân viên.

  • Mức độ hài lòng tổng thể.

  • Khả năng giới thiệu Lavie cho người khác.

Quản lý khiếu nại

Mỗi khiếu nại đều được xem là cơ hội để hoàn thiện chất lượng dịch vụ.

Lavie cam kết:

  • Ghi nhận đầy đủ mọi phản ánh.

  • Phân loại đúng nguyên nhân.

  • Chỉ định người chịu trách nhiệm xử lý.

  • Theo dõi đến khi hoàn tất.

  • Phân tích nguyên nhân để ngăn ngừa tái diễn.

Một hồ sơ chỉ được đóng khi khách hàng đã xác nhận vấn đề được giải quyết hoặc đã được giải thích đầy đủ và minh bạch.

Bảo mật thông tin khách hàng

Lavie cam kết bảo vệ mọi thông tin cá nhân của khách hàng.

Chúng tôi thực hiện:

  • Không chia sẻ thông tin khi chưa có sự đồng ý của khách hàng hoặc yêu cầu từ cơ quan có thẩm quyền.

  • Bảo mật toàn bộ hợp đồng và thông tin thanh toán.

  • Chỉ những nhân sự được phân quyền mới có quyền truy cập dữ liệu khách hàng.

Bảo mật thông tin là một phần trong cam kết về sự chuyên nghiệp và uy tín của Lavie.

Chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ

Để duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng trên toàn hệ thống, Lavie áp dụng các chỉ số đánh giá sau:

Chỉ tiêu Mục tiêu
Tỷ lệ phản hồi đúng cam kết ≥ 95%
Tỷ lệ xử lý yêu cầu đúng hạn ≥ 95%
Điểm hài lòng khách hàng ≥ 4,8 / 5
Tỷ lệ gia hạn hợp đồng ≥ 70%
Tỷ lệ khách hàng giới thiệu ≥ 20%
Tỷ lệ khiếu nại tái diễn Theo dõi và cải tiến định kỳ

Cam kết dịch vụ Lavie

Mỗi lời hứa đều là một cam kết đối với khách hàng.

Lavie luôn hướng tới:

  • Luôn lắng nghe khách hàng.

  • Luôn minh bạch trong mọi giao dịch.

  • Luôn xử lý mọi vấn đề với tinh thần trách nhiệm cao nhất.

  • Không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ.

  • Xây dựng mối quan hệ lâu dài thay vì chỉ hoàn thành một hợp đồng.

Giá trị bền vững

Khách hàng có thể quên những điều chúng ta nói.

Nhưng họ sẽ luôn nhớ cách chúng ta khiến họ cảm thấy.

Tại Lavie, mỗi cuộc gọi được lắng nghe, mỗi yêu cầu được giải quyết và mỗi trải nghiệm tích cực đều góp phần xây dựng niềm tin, sự trung thành và giá trị lâu dài của thương hiệu.

Dịch vụ không chỉ là trách nhiệm. Đó là lời hứa mà Lavie gìn giữ trong từng ngày đồng hành cùng khách hàng.